(Đã biên tập lại) Từ làm thêm (Arubaito) đến chuyên nghiệp: Nắm vững các kiến thức cơ bản trong ngành dịch vụ và hướng tới mục tiêu chuyên nghiệp
Trong ngành dịch vụ, bạn cần phải tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin với khách hàng. Để làm được điều đó, điều quan trọng là phải học về thái độ và các kỹ năng (skill) tiếp khách cơ bản.
Bài viết này sẽ tập trung giải thích về sự chủ động (tích cực), các kỹ năng giao tiếp (communication skill), sự tôn trọng (respect), sự sạch sẽ (seiketsukan), và chào hỏi (aisatsu).
Bằng cách trang bị những yếu tố này, con đường để bạn thành công trong ngành dịch vụ và thăng tiến sự nghiệp (career up) từ một người làm thêm (arubaito) lên thành một người chuyên nghiệp (professional) sẽ được mở ra. Nào, chúng ta hãy cùng bắt đầu!
1. Những điều cơ bản trong ngành dịch vụ
Chào hỏi (Aisatsu)
Đây là một trong những quy tắc ứng xử (manner) cơ bản nhất trong ngành dịch vụ, và tầm quan trọng của nó là không thể đong đếm được.
Việc chào hỏi được yêu cầu ở bất kỳ nơi làm việc nào, không chỉ giới hạn trong ngành tiếp khách.
Chào hỏi không chỉ có 「おはようございます」 (Ohayō gozaimasu – Chào buổi sáng), 「こんにちは」 (Konnichiwa – Chào buổi chiều), 「こんばんは」 (Konbanwa – Chào buổi tối).
Là lời chào đối với khách hàng, còn có 「いらっしゃいませ」 (Irasshaimase – Kính chào quý khách) và 「ありがとうございました」 (Arigatō gozaimashita – Xin cảm ơn quý khách).
Đối với những khách hàng lần đầu tiên đến cửa hàng, lời chào của nhân viên chính là ấn tượng đầu tiên (first impression) của họ về cửa hàng đó.
Đối với ngành dịch vụ, ấn tượng đầu tiên là một yếu tố vô cùng quan trọng.
Vì vậy, đặc biệt là lời chào đầu tiên, hãy thực hiện nó một cách tươi tắn và khỏe khoắn.
Ví dụ, điều quan trọng là phải nói 「いらっしゃいませ」 (Irasshaimase) một cách tươi tắn và rõ ràng. Chỉ riêng điều này thôi, bạn đã có thể nhận được ấn tượng tốt từ khách hàng.
Ngoại hình (Midashinami)
Ngoại hình (tác phong) có thể nói là điều cơ bản và là một quy tắc (etiquette) đặc biệt quan trọng trong ngành tiếp khách.
Bởi vì, đó là yếu tố quyết định ấn tượng đầu tiên của khách hàng, thậm chí còn trước cả lời chào hỏi.
Nếu ngoại hình lôi thôi, nó sẽ ảnh hưởng đến các dịch vụ (service) hay lời chào hỏi sau đó.
Hãy luôn luôn chú ý đến ngoại hình trong khi làm việc.
Ngoại hình bao gồm trang điểm (makeup), kiểu tóc, và trang phục.
Điều quan trọng là phải nhìn nhận một cách khách quan xem khách hàng sẽ nhìn nhận chúng như thế nào, và liệu chúng có phù hợp với hình ảnh (image) của cửa hàng hay không.
Ngoài ra, tùy thuộc vào cửa hàng, cũng có trường hợp các nhân viên (đồng nghiệp) sẽ tự kiểm tra ngoại hình cho nhau.
Với tư cách là người làm trong ngành tiếp khách, hãy cố gắng giữ ngoại hình sạch sẽ, gọn gàng, phù hợp với bầu không khí của nơi làm việc, chứ không phải là thời trang (fashion) chỉ dựa trên sở thích cá nhân.
Giữ khoảng cách (Kyorikan)
Trong các bối cảnh tiếp khách, điều quan trọng là phải giữ một khoảng cách thích hợp với khách hàng.
Nếu khoảng cách quá gần, khách hàng sẽ cảm thấy bị áp lực, và không thể thoải mái tận hưởng việc mua sắm.
Ngoài ra, nếu bị nhân viên cứ đi theo kè kè, họ sẽ không thể từ từ xem sản phẩm, và có khả năng sẽ rời khỏi cửa hàng.
Do đó, đối với khách hàng, hãy chú ý giữ một khoảng cách vừa phải, và quan tâm để có thể ứng phó nhanh chóng khi cần thiết.
Khoảng cách với khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ giữa cửa hàng và khách hàng.
Đối với những khách hàng lần đầu gặp mặt, việc tiếp khách một cách cứng rắn (nghiêm túc) ở mức độ nào đó, theo kiểu thông thường là phù hợp.
Mặt khác, đối với những khách hàng quen (thường xuyên), bạn có thể rút ngắn khoảng cách một chút để tiếp khách cũng không sao.
Ngoài ra, việc xem xét đến khoảng cách vật lý cũng rất quan trọng.
Nếu ý thức tiếp khách quá cao, có thể bạn sẽ vô tình tiến đến quá gần khách hàng.
Hãy chú ý giữ khoảng cách với khách hàng một cách vừa phải.
Nụ cười (Egao)
Trong ngành tiếp khách, nụ cười cũng có thể nói là một yếu tố quan trọng.
Bởi vì, biểu cảm (nét mặt) có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng đầu tiên.
Vì vậy, hãy luôn cố gắng mỉm cười khi tiếp khách.
Nụ cười mang lại ấn tượng thân thiện, và giúp khách hàng dễ dàng có cảm tình (thân thuộc) với cửa hàng hay nhân viên (staff). Để khách hàng có thể trải qua (thời gian ở cửa hàng) một cách thoải mái, và để họ yêu thích cửa hàng, hãy chào đón khách hàng bằng một nụ cười, và tạm biệt (họ) bằng một nụ cười.
Tuy nhiên, một nụ cười gượng gạo (giả tạo) cũng sẽ bị khách hàng nhận ra.
Hãy luyện tập trước gương hàng ngày để có thể duy trì được một nụ cười tự nhiên.
Ngoài ra, ngay cả khi bạn không đang ứng đối với khách hàng, điều quan trọng là cũng đừng quên mỉm cười hay cười mỉm. Ngay cả khi không có khách hàng, bằng cách giữ cho bầu không khí trong cửa hàng ấm áp và tươi sáng, khách hàng sẽ dễ dàng bước vào cửa hàng hơn.
Do đó, ngay cả trong trường hợp không có khách hàng, hãy cố gắng đừng quên đi nụ cười.
2. Hãy trang bị tinh thần Omotenashi (Lòng hiếu khách)
Ý nghĩa của từ “Omotenashi” (Lòng hiếu khách) của Nhật Bản
Từ 「おもてなし」 (Omotenashi) được cho là có 2 nguồn gốc từ.
- 「もてなし」 (Motenashi – Sự tiếp đãi) + Tiếp đầu ngữ lịch sự 「お」 (O)
- 「表なし」 (Omote-nashi – Không có bề ngoài/Không có hai mặt)
「もてなし」 (Motenashi) đầu tiên, vốn dĩ có nghĩa là “Mang một vật gì đó và hoàn thành nó”. “Vật” (Mono) ở đây không chỉ bao gồm những vật có hình dạng, mà còn cả những thứ vô hình như tấm lòng (trái tim). Và, “hoàn thành nó” (nashitogeru) có thể được hiểu là “làm cho đối phương hài lòng”.
Từ nguồn gốc từ này, Omotenashi có thể được giải thích là “Đạt được sự nâng cao hài lòng của khách hàng, thông qua tấm lòng và vật chất”.
Thứ hai, 「表なし」 (Omote-nashi) có nghĩa là trạng thái không có hai mặt (không có “bề ngoài” – 表 (omote)). Tức là, có thể giải thích là “Đón tiếp khách hàng bằng một tấm lòng không có hai mặt (không giả tạo)”. Tóm lại, có thể nói rằng Omotenashi là “Đón tiếp (khách hàng) bằng một tấm lòng và những vật phẩm thượng hạng, vì mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng”.
Omotenashi của Nhật Bản ra đời khi nào?
Nguồn gốc của Omotenashi có thể bắt nguồn từ thời kỳ Heian. Trong tác phẩm văn học “Truyện kể Genji” (Genji Monogatari) vào giữa thời kỳ Heian, từ 「もてなし」 (motenashi) đã được sử dụng.
Cụ thể, “Trà đạo” (Cha-no-yu / Sadō) được truyền từ Trung Quốc sang được cho là sự khởi đầu của nó.
Nghe nói rằng, nền tảng của Trà đạo hiện đại, chẳng hạn như “Mời khách nhân vào phòng trà, và tiếp đãi họ bằng trà”, đã tồn tại từ thời kỳ Heian.
Ngoài ra, từ sau thời kỳ Heian, cùng với sự phổ biến của Trà đạo, tinh thần Omotenashi cũng đã lan rộng (thấm nhuần) khắp Nhật Bản.
Sự khác biệt với Hospitality, Manner, và Service là gì?
Các từ ngữ dễ bị nhầm lẫn với Omotenashi là “Hospitality” (Lòng hiếu khách), “Manner” (Quy tắc ứng xử), và “Service” (Dịch vụ). Chúng ta hãy cùng xác nhận về sự khác biệt và ý nghĩa của mỗi từ dưới đây.
Manner (マナー) là một từ tiếng Anh được dịch là “cách cư xử”, “phép tắc”, v.v. Đây là các quy tắc tối thiểu để không làm đối phương cảm thấy khó chịu, và nó mang ý nghĩa gần với nghĩa vụ hay sự tuân thủ. Mặt khác, Omotenashi khác ở điểm nó không phải là thứ được thực hiện một cách có nghĩa vụ.
Service (サービス) là một từ tiếng Anh được dịch là “sự tận lực”, “sự phụng sự”, v.v. Khác với Omotenashi, Service (Dịch vụ) có sự khác biệt là tồn tại rõ ràng mối quan hệ chủ-tớ (chủ-khách) giữa người nhận và người cung cấp.
Hospitality (ホスピタリティ) là một từ tiếng Anh được dịch là “sự quan tâm”, “sự chu đáo”, v.v. Tương tự như Omotenashi, nó có nghĩa là một mối quan hệ bình đẳng với đối phương. Tuy nhiên, Hospitality là một từ đặc biệt tập trung vào “tấm lòng quan tâm đến đối phương”.
Tâm thế (chuẩn bị) của Omotenashi Nhật Bản
Khi đưa tinh thần Omotenashi vào kinh doanh (business), tâm thế (kokorogamae) là rất quan trọng. Dưới đây, chúng tôi xin giới thiệu 4 tâm thế không thể thiếu đối với Omotenashi.
Sự quan tâm làm cảm động đối phương
Omotenashi đòi hỏi một sự quan tâm (kikubari) làm cảm động đối phương. Một sự quan tâm vượt qua cả kỳ vọng của đối phương chắc chắn sẽ có thể sinh ra sự cảm động.
Không mưu cầu sự báo đáp (đền đáp)
Trong Omotenashi, điều quan trọng là không kỳ vọng vào sự báo đáp (mikaeri). Sự báo đáp là sự quan tâm từ phía đối phương, chứ không phải là một nghĩa vụ.
Không chấp nhận tất cả sự ích kỷ (đòi hỏi)
Omotenashi không phải là việc chấp nhận tất cả sự ích kỷ (wagamama – đòi hỏi) của đối phương. Bạn nên suy nghĩ về các phương án thay thế cho những yêu cầu không thể thực hiện, và tôn trọng mối quan hệ bình đẳng.
Tôn trọng lập trường và văn hóa của đối phương
Khi cung cấp Omotenashi, điều quan trọng là phải tôn trọng văn hóa và lập trường của đối phương. Hãy ứng đối bằng cách xem xét đến lập trường hay văn hóa khác biệt của đối phương.
3. Học hỏi các kỹ năng và con đường trở thành chuyên gia từ Isetan, một chuyên gia về dịch vụ tiếp khách
(Ghi chú: Phần này của bài viết gốc lấy Isetan – một trung tâm thương mại cao cấp của Nhật – làm ví dụ về đào tạo dịch vụ chuyên nghiệp. Nội dung bên dưới mô tả các phương pháp đào tạo đó).
“Tiếp khách” (Sekkyaku) trong ngành dịch vụ là một công việc đòi hỏi phải học hỏi các kỹ năng (skill), và để trở thành một nhân viên bán hàng hàng đầu (top), bạn cần phải có nỗ lực và thời gian.
Dưới đây, chúng tôi sẽ giải thích chi tiết về phương pháp xây dựng các nấc thang (bước) để học hỏi các kỹ năng (skill), liên quan đến cách tiếp cận (approach) của việc đào tạo (kenshū) tiếp khách.
Học hỏi điều cơ bản: Cách suy nghĩ của “Shu-Ha-Ri” (Thủ – Phá – Ly)
Quá trình học hỏi các kỹ năng (skill) tiếp khách được dựa trên cách suy nghĩ gọi là “Shu-Ha-Ri” (守破離 – Thủ, Phá, Ly – một khái niệm trong võ thuật Nhật Bản chỉ các giai đoạn học tập).
- Giai đoạn “Thủ” (Shu): Dạy (học) các điều cơ bản. Dạy bằng cách phân tích chi tiết các kỹ năng tiếp khách cơ bản, cách dùng từ, các cử động, biểu cảm khuôn mặt, v.v.
- Giai đoạn “Phá” (Ha) và “Ly” (Ri): Luyện tập (kunren) lặp đi lặp lại. Luyện tập lặp đi lặp lại những kỹ năng (skill) này nhiều lần, và biến chúng thành của mình (thấm nhuần). Sau đó, thêm vào các sự sắp xếp (sáng tạo) của cá nhân.
Quá trình này là chìa khóa để nâng cao các kỹ năng (skill) một cách có giai đoạn.
Thực hành thông qua Đóng vai (Role-playing)
Để học hỏi các kỹ năng (skill) tiếp khách, không chỉ lý thuyết mà việc thực hành cũng là không thể thiếu. Vì vậy, người ta sẽ tận dụng việc đóng vai (role-playing) để mô phỏng (mimic) các tình huống (situation) thực tế.
- Đóng vai khách hàng: Những người tham gia sẽ đóng vai khách hàng và tái hiện lại các tình huống thực tế.
- Lĩnh hội cảm giác thông qua thực hành: Trải nghiệm các cảm giác thực tế thông qua việc đóng vai, và trang bị các kỹ năng (skill) hiệu quả.
Cải thiện và trao đổi ý tưởng (idea) theo nhóm (group)
Trong việc nâng cao kỹ năng (skill) tiếp khách, quá trình cải thiện và trao đổi ý tưởng giữa những người tham gia là rất quan trọng.
- Trao đổi ý tưởng: Những người tham gia sẽ chia sẻ (share) ý tưởng (idea) cho nhau, và học hỏi từ những trải nghiệm thành công của người khác.
- Quá trình cải thiện: Nếu có điểm thắc mắc, họ sẽ thử nghiệm bằng cách tái hiện lại tình huống thực tế, và tìm ra phương pháp hiệu quả.
Thành quả và sự cải thiện liên tục
Từ những người đã tham gia đào tạo (kenshū) tiếp khách, đã có những báo cáo (feedback) về trải nghiệm thành công như: “Khách hàng đã nhớ tên tôi.” hay “Tỷ lệ bán theo bộ (set) đã tăng lên, và số lượng khách vào cửa hàng cũng tăng” nhờ sự thay đổi trong cách tiếp cận (approach).
Việc thực hành tiếp khách dựa trên quan điểm của khách hàng, học hỏi tâm thế (chuẩn bị), và học hỏi các điều cơ bản chính là con đường để bạn trang bị cho mình các kỹ năng (skill) tiếp khách ở trình độ cao. Bằng cách tiếp khách như vậy, con đường để trở thành một nhân viên bán hàng hàng đầu (top) chắc chắn sẽ được mở ra.
Kinh nghiệm trong ngành tiếp khách sẽ là một thứ có giá trị không chỉ khi bạn làm thêm (arubaito) mà còn cả trong sự nghiệp (career) tương lai.
Ngoài ra, bạn cũng có thể kết nối nó với sự phát triển bản thân (tự trưởng thành), bằng cách theo đuổi các thử thách mới mẻ, tận dụng các kinh nghiệm sự nghiệp của mình. Nhờ đó, bạn cũng có thể mở ra con đường dẫn đến thành công trong tương lai. Hơn nữa, sự trưởng thành từ một người làm thêm (arubaito) lên thành một người chuyên nghiệp (professional) chắc chắn cũng sẽ giúp bạn có được sự phát triển bản thân và cảm giác thỏa mãn (tự hài lòng).
